Powszechnie wiadomo, że narzędzia oprogramowania do obsługi centrów kontaktowych różnią się pod wieloma względami, ale jednym z głównych sposobów klasyfikacji jest podział oprogramowania do obsługi centrów kontaktowych na dwie grupy – oprogramowanie do obsługi połączeń przychodzących i oprogramowanie do obsługi połączeń wychodzących.
Cóż, aplikacja call center do obsługi połączeń przychodzących jest głównie używane do świadczenia obsługi klienta i wsparcia klienta, a oprogramowanie do obsługi połączeń wychodzących skupia się na sprzedaży i pozyskiwaniu leadów. W zasadzie wszystkie zadania związane z telefonicznym marketingiem są wykonywane przy użyciu oprogramowania do obsługi połączeń wychodzących.
Więc zajmijmy się głównymi pytaniami: czym jest definicja oprogramowania do obsługi połączeń wychodzących? Jakie są jego główne korzyści? Czy potrzebujesz rozwiązania do obsługi połączeń wychodzących?
Definicja oprogramowania do obsługi połączeń wychodzących
Oprogramowanie do obsługi połączeń wychodzących służy do wykonywania połączeń wychodzących, innymi słowy – wychodzących połączeń. Takie połączenia wychodzące mogą być wykorzystywane do wielu celów, w tym do telefonicznego marketingu, pozyskiwania leadów, wykonywania połączeń follow-up, połączeń sprzedażowych, zbierania opinii i wiele innych. Istnieje także bardzo ważny fakt, że istnieją dwa rodzaje połączeń wychodzących – automatyczne połączenia i połączenia wychodzące, które obsługiwane są przez agentów centrum kontaktowego.
Jakie są główne korzyści płynące z oprogramowania do obsługi połączeń wychodzących?
Po pierwsze, oprogramowanie do obsługi połączeń wychodzących daje Ci ogromną przewagę nad konkurentami, ponieważ automatyzuje wszystkie procesy telefoniczne, co oczywiście podnosi wydajność i efektywność działania na zupełnie nowy poziom. Pozytywnie wpływa także na zajętość agentów i ich efektywność, a także pomaga w poprawie doświadczenia i satysfakcji agentów. Nikt nie chce wykonywać niepotrzebnej pracy ręcznie, a rozwiązanie oprogramowania do obsługi połączeń wychodzących eliminuje ten problem dla agentów centrum kontaktowego.
Oprogramowanie do obsługi połączeń wychodzących zbiera również i dostarcza Ci wszystkie dane dotyczące Twoich kampanii wychodzących połączeń, co oznacza, że możesz analizować te dane i podejmować przemyślane decyzje dotyczące dalszych zmian lub ulepszeń w kampaniach cold calling.
Co więcej, możesz użyć oprogramowania do obsługi połączeń wychodzących do edycji i tworzenia skryptów połączeń, ponieważ skrypty te są bardzo ważne dla kampanii cold calling, ponieważ pomagają agentom prowadzić rozmowy w odpowiednim trybie i przekonywać potencjalnych klientów do zawarcia transakcji.
Jakie są główne funkcje rozwiązania oprogramowania do obsługi połączeń wychodzących?
Ponieważ rozwiązanie oprogramowania do obsługi połączeń wychodzących opiera się na dzwonieniu w celu generowania leadów lub cold sales, może ono dostarczyć Ci trzy różne tryby dzwonienia, które zostały zaprojektowane, aby sprostać Twoim wymaganiom biznesowym i pomóc Ci działać lepiej w różnych warunkach i okolicznościach.
Pierwszym trybem dzwonienia jest tzw. „predictive dialer” i jest to najbardziej zaawansowany algorytm rozwiązań oprogramowania do obsługi połączeń wychodzących, jaki kiedykolwiek stworzono. Jego główną przewagą nad innymi algorytmami i dzwonieniem ręcznym jest jego szybkość. Predictive dialer może łatwo mierzyć średni czas rozmowy każdego agenta biorącego udział w kampanii cold calling, co oznacza, że system rozpocznie dzwonienie pod inny numer telefonu z listy kontaktów, nawet jeśli poprzednia rozmowa jest nadal w toku. Dlatego, gdy agent kończy rozmowę, natychmiast jest łączony z kolejnym połączeniem z żywą osobą. Na podstawie tego średni wskaźnik zajętości agenta dzięki predictive dialer wzrasta do 80 lub 85%.
To nie koniec listy korzyści predictive dialer – jego prędkość dzwonienia wynosi ponad 100 prób dzwonienia na godzinę, podczas gdy ręcznie można wykonać mniej niż 35 prób. Wskaźnik sukcesu (czyli wskaźnik odpowiedzi) dla takiego rozwiązania wynosi ponad 75%, podczas gdy ręcznie może wynosić poniżej 40%. Rozwiązanie oferuje więc 800 prób dzwonienia na zmianę pracy jednego agenta centrum kontaktowego, podczas gdy ręcznie nigdy nie wykonasz więcej niż 250 prób dzwonienia.
Predictive dialer jest idealny do cold callingu, telemarketingu, aktualizacji starych list kontaktów, generowania leadów i innych celów związanych z zimnymi kontaktami i listami kontaktów.
Power dialer to kolejny tryb dzwonienia w rozwiązaniach oprogramowania do obsługi połączeń wychodzących, który jest głównie używany do ciepłych leadów i kontaktowania się z aktualną bazą klientów, ponieważ ma zupełnie inny algorytm niż jego brat, predictive dialer. Nie przewiduje on średniego czasu rozmowy agentów, ale ma inne zalety, które czynią go bardziej wydajnym od predictive dialera w niektórych celach.
Po pierwsze, prędkość dzwonienia power dialera wynosi około 75 połączeń na godzinę, a wskaźniki sukcesu zaczynają się od 50%, jeśli Twój lista kontaktów nie jest wysokiej jakości, aż do 75% wskaźnika sukcesu. Niemniej jednak power dialer ma pewne funkcje, które pozwalają mu przebić predictive dialer pod względem prędkości. Do poprawnego działania power dialerowi nie jest potrzebnych więcej niż jeden agent, podczas gdy predictive dialer potrzebuje co najmniej pięciu agentów, aby osiągnąć maksymalną wydajność. Po drugie, źle skonfigurowany predictive dialer może powodować zerwane połączenia, podczas gdy power dialer nie ma tego problemu. Należy pamiętać, że w niektórych krajach zerwane połączenia są nielegalne, jeśli jest ich zbyt wiele – na przykład w Stanach Zjednoczonych, jeśli wskaźnik zerwanych połączeń wynosi powyżej 5%, grozi Ci kara.
Wreszcie, power dialer może pozostawiać zimne komunikaty głosowe, podczas gdy predictive dialer nie może.
Podglądowy dzwoniciel to ostatni tryb dzwonienia, który pozwala na świadczenie spersonalizowanej obsługi. Wyświetla kartę klienta dla każdego klienta z listy kontaktów przed wybieraniem, i to agent decyduje, czy dzwonić czy nie. Średnia prędkość wybierania wynosi około 50 prób dzwonienia na godzinę, z ponad 50% wskaźnikiem sukcesu, ale wskaźnik sukcesu zależy wyłącznie od jakości Twojej listy kontaktów. Jego zaletą jest możliwość świadczenia wysoce spersonalizowanej obsługi dla każdego klienta. Tego rodzaju automatyczny dzwoniciel może być korzystny dla branż takich jak usługi finansowe, ubezpieczenia, firmy itp.
Wszystkie tryby dzwonienia mogą identyfikować nieprawidłowe numery telefonów i omijać je. Dla nieudanych połączeń można skonfigurować niestandardowe zasady ponownego wybierania, więc wszystkie nieudane połączenia zostaną automatycznie ponownie wybrane. Ponadto wszystkie automatyczne dzwonki dostarczają szczegółowych statystyk, wniosków i danych klientów po każdej kampanii cold calling. Wszystkie one mogą również obsługiwać wiele kampanii cold calling.
